Reclamar un cargo de crédito

Si crees que hay un error con un cargo en tu cuenta de tarjeta de crédito o con algún aspecto de tu estado de cuenta periódico, la información en esta página te dará algunas opciones para investigar e intentar resolverlo.

Una reclamación de tarjeta de crédito es un trámite en el cual afirmas que hay un error de facturación en tu cuenta o que un comerciante no cumplió con sus términos y condiciones.

• Una reclamación no es lo mismo que pedir un reembolso al comerciante, que es lo que deberías hacer en muchas situaciones cuando quieres que se te regrese tu dinero; por ejemplo, cuando no te satisfacen las políticas o el servicio del comerciante, o necesitas cancelar planes. Capital One no puede emitir un reembolso en nombre de un comerciante.

Si presentas una reclamación sobre una transacción con un comerciante, Capital One le pide al comerciante que revise el cargo bajo reclamación y sus términos y condiciones relacionados. Generalmente, estos son los mismos términos y condiciones que aceptaste cuando hiciste la compra, incluso si no los hubieras leído ni considerado cuando hiciste el cargo.

Puede tomar hasta 90 días para que Capital One resuelva una reclamación con el comerciante.
 
Cuando presentas una reclamación, podríamos acreditar temporalmente la cantidad bajo reclamación a tu cuenta de tarjeta de crédito. También podríamos retener fondos de tu crédito disponible por la misma cantidad. Es posible que eliminemos la retención antes de que se termine de revisar la reclamación, pero eventualmente podrías ser responsable de la cantidad bajo reclamación y el crédito temporal podría eliminarse.
 
A continuación se resume lo que sucede después de que presentas una reclamación

• Es posible que te pidamos documentación adicional relacionada con la reclamación.
• En la mayoría de los casos, enviamos información sobre la compra y el motivo de tu reclamación al comerciante y a su banco a través de Visa o Mastercard.
• En esos casos, el comerciante acepta la reclamación o no la acepta y nos indica el motivo.
• Si el comerciante no acepta la reclamación, revisaremos su respuesta.  La responsabilidad por la cantidad bajo reclamación se basa principalmente en las políticas y los términos del comerciante con respecto a la venta. También tendrás la oportunidad de presentar documentos adicionales y refutar la respuesta del comerciante.
• Si concluimos que eres responsable, eliminaremos el crédito temporal y el cargo original se volverá a aplicar a tu cuenta. Si se determina que la responsabilidad es del comerciante, el crédito temporal será permanente.

Entendemos que el hecho de que un cargo bajo reclamación se aplique de nuevo a tu cuenta podría no ser el resultado que estabas esperando. Capital One te proporciona un crédito temporal por el cargo original mientras investigamos tu reclamación. Si el comerciante proporciona información que demuestra la validez del cargo original, o que te dio un crédito por ese cargo, volveremos a aplicar el cargo a tu cuenta (revirtiendo el crédito temporal) y pondremos fin a nuestra investigación. El cargo aparecerá en tu cuenta y en tu estado de cuenta como un “ajuste de compra”. Recibirás una carta de seguimiento, ya sea electrónica o por correo postal, en la que se te proporcionarán más detalles.
 
 
Si, después de revisar nuestra carta sigues disconforme, mira la información en la carta para ver si hay pasos disponibles para que continúes tu reclamación con nosotros. De ser así, la carta indicará qué documentación adicional debes proporcionar para continuar con tu reclamación y cómo nos puedes enviar dicha documentación por fax, correo postal o mediante un enlace seguro. Mientras esperas la carta, te sugerimos que reúnas documentación que pueda ser útil, como recibos, pruebas de haber hecho una devolución o cualquier comunicación del comerciante prometiéndote un reembolso.
 
 
Y recuerda: siempre puedes intentar resolver tu reclamación y recuperar tu dinero trabajando directamente con el comerciante.

Revisa los Cargos de Nuevo

Es posible que presentar una reclamación no siempre sea la mejor opción. Antes de presentar una reclamación, haz una revisión rápida de nuevo:

• Asegúrate de que el cargo se haya registrado en tu cuenta de tarjeta de crédito. Por lo general, Capital One no puede ayudarte a reclamar un cargo hasta que este se haya registrado. La forma más fácil de verificar esto es en nuestro sitio web o nuestra app móvil. Si no tienes acceso en línea, puedes inscribirte fácilmente en nuestra página de Banca En Línea.
• Consulta con las otras personas autorizadas para usar la cuenta de tarjeta de crédito y asegúrate de que no hayan hecho el cargo. Por ejemplo, es posible que el cargo lo haya hecho un usuario autorizado u otra persona a la que le diste acceso.
• Revisa tus recibos, tanto impresos como digitales, ya que es fácil confundir cargos parecidos u olvidarse de las propinas.
• A veces, un cargo reciente es el resultado de una prueba gratuita o un servicio de facturación recurrente al que te has suscrito. Tendrás que cancelar tu prueba gratuita o tu servicio de facturación recurrente con el comerciante para evitar cargos futuros de estos comerciantes.

Empieza Primero Con el Comerciante

A menudo, trabajar directamente con el comerciante es la manera más rápida de resolver tu reclamación. En ocasiones, los comerciantes están dispuestos a resolver una inquietud, incluso si hacerlo no forma parte de sus términos o sus políticas. 

Al presentarse una reclamación con Capital One, si el comerciante la impugna, es posible que tengamos que demostrar que este infringió sus políticas y los términos acordados.

Guarda toda la documentación del comerciante relacionada con cualquier cancelación o reembolso.

Si esta reclamación es por una suscripción, asegúrate de pedirle al comerciante que cancele la suscripción y cualquier cargo futuro.

Si no puedes llegar a una resolución con el comerciante, la mejor forma de resolver el desacuerdo a través de Capital One es presentar una reclamación en los 60 días siguientes a la fecha de tu estado de cuenta.

Si te comunicas con el comerciante por email o por correo postal, puedes usar un mensaje como este:

Hola [nombre de la compañía]:

Compré [artículo o servicio] por [precio] el [fecha].

Me gustaría que me reembolsaran [cantidad de $ total o cantidad de $ parcial] porque [descripción del problema]. [Opcional: También deseo cancelar cualquier servicio futuro relacionado con esta compra].

Se adjuntan copias de [descripción de la información que incluyes] en las que se documenta este problema.

Por favor investiguen el asunto y díganme si necesitan más información para tramitar esta petición.

Gracias,

(Tu nombre] 

Presentar una Reclamación A Través De Capital One

Es posible que califiques para reclamar tu cargo electrónicamente. Si este es el caso, se puede obtener acceso a la herramienta para hacerlo en nuestra app móvil o nuestro sitio web.

Pasos:

1. Ingresa a nuestra app o sitio web.
2. Selecciona la cuenta con la transacción que deseas reclamar.
3. En la lista “Transacciones Recientes”, selecciona la transacción que deseas reclamar.
4. Selecciona “Reportar un Problema”.
5. Sigue el proceso respondiendo las preguntas relacionadas con tu compra. Si tu transacción no califica para ser reclamada electrónicamente, te daremos un número de teléfono al que puedes llamar para trabajar con un representante.

También puedes presentar una reclamación por teléfono llamándonos al número que aparece en el reverso de tu tarjeta o a los siguientes números:

• Desde los EE.UU. o Canadá: 1-800-227-4825
• Desde el extranjero: 1-804-934-2001

Por último, puedes presentar una reclamación por correo postal. Puedes enviarnos este formulario (en inglés) por correo postal u obtener más información aquí (en inglés).